Souverän mit Reklamationen und Konflikten umgehen

Der Weg zur Führungskraft verläuft häufig über eine exzellente fachliche Entwicklung im Unternehmen. Doch fachliche Kompetenz ist noch lange keine Voraussetzung für den Start einer erfolgreichen Führungslaufbahn.

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(junge) Führungskräfte

Seminarbeschreibung

Nichts ist unerfreulicher als unzufriedene Kunden. Ob zu recht oder nicht, als erfahrener Mitarbeiter und Führungskraft gilt es die Situation zu retten und den Kunden für das Unternehmen zurückzugewinnen. Im Raum steht die erwiesene Tatsache, dass unzufriedene Kunden mit weit mehr Menschen im Umfeld über das Negativ-Erlebnis sprechen, als zufriedene Kunden. Ein enormes Risiko! Denn bei jeder Reklamation drohen Kunden- und Imageverlust – allerdings auch die Chance, Kunden umzustimmen und zu begeistern.

Dabei zeigt die Erfahrung: Ob Ihre Mitarbeiter die Stimmung des Kunden ins Positive wenden können, hängt nicht primär von der Verbesserung eines Produkts oder einer Dienstleistung ab – sondern ganz primär vom Umgang mit dem Kunden. Außerdem: Die richtige Einstellung Ihrer Mitarbeiter vorausgesetzt, bieten Kundenreklamationen Antworten auf die Frage: Wo gibt es im Unternehmen noch Optimierungspotential?

Unzufrieden Kunden sind emotional aufgeladen. Ihre Mitarbeiter lernen im Rahmen des Seminars, auch hochemotionalisierte Gesprächssituationen gleichermaßen kompetent und einfühlsam zu meistern und zu steuern, den Kunden zu beruhigen – und zu einer pragmatischen Problemlösung zu kommen.
Die Teilnehmer lernen, selbst unsachliche und übergriffige Gesprächspartner sachlich und gezielt de-eskalierend zu behandeln. Darüber hinaus werden gezielte Konfliktlösungsstrategien und Techniken erlernt, die unzufrieden Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern sogar stärker an das Unternehmen binden können.

Typische Inhalte des Seminar:

-Zur Zeit ist es so..: Gemeinsam Schwierigkeiten meistern

-Brüllende Kunden! De-Eskalationstechniken kennen und einsetzen

-SO nicht!! Konfliktgespräche zu einer Lösung bringen

-Leider haben wir nicht…: Schlechte Nachrichten angemessen rüberbringen

-Sie haben aber..: Mit Angriffen und Vorwürfen richtig umgehen

-Dafür will ich aber…: Verhandlungstaktik für zufrieden Kunden

Weitere Module und Inhalte können sein:

-Leider nein: In angemessener Form ablehnen können

-Ohne Gesichtsverlust: Wenn doch nichts geht, erfolgreich voneinander trennen

METHODEN

Das Seminar ist stark am beruflichen Alltag der Teilnehmer orientiert. Jeder Teilnehmer hat die Gelegenheit, eigene Fragestellungen und Praxisbeispiele einzubringen und erhält Unterlagen + Checklisten für die Umsetzung des Erlernten im Arbeitsalltag.

Im Seminar werden hauptsächlich folgende Methoden eingesetzt:

Know-How-Input – Spannender Vortrag über Basiswissen (PowerPoint – ergänzend Flipcharts & Metaplanwände)
– Anteil ca. 25 Prozent

Plenums- und Gruppendiskussionen – Eigene Fragestellungen werden bearbeitet und mit dem Trainer und der Gruppe diskutiert.
– Anteil ca. 25 Prozent

Training – Simulationen in der Gesamtgruppe / Kleingruppen / Videoanalyse – Hier kann das neue Fachwissen einem ersten Praxistest unterzogen werden. Ziel ist es, einen zur Person passenden Umgang (Stichwort: Authentizität) mit den Methoden zu erlangen.
— Anteil ca. 30 Prozent

Innovative Formate aus dem „design thinking“, Arbeit in Kleingruppen, reflecting Team – Hier gilt es die Methoden und Inhalte gehirngerecht zu verarbeiten um einen möglichst hohen Praxistransfer zu gewährleisten.
— Anteil ca. 20 Prozent.



Nettopreise für offene Seminare & Inhouse-Seminare, zzgl. MwSt.

Seminar 2-Tage (Einzelpreis)

pro Teilnehmer
1.050,-/Teilnehmer
  • Seminarunterlagen für die Teilnehmer als PDF
  • Fotoprotokoll eines spannenden Seminares
  • Exklusive Seminarlocation in Düsseldorf
  • inkl. Getränken und Snacks
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Seminar 2-Tage (Tandempreis)

ab 2 Teilnehmer
950,-/Teilnehmer
  • Seminarunterlagen für die Teilnehmer als PDF
  • Fotoprotokoll eines spannenden Seminares
  • Exklusive Seminarlocation in Düsseldorf
  • inkl. Getränken und Snacks
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Seminar 2-Tage (Teampreis)

ab 4 Teilnehmer
850,-/Teilnehmer
  • Seminarunterlagen für die Teilnehmer als PDF
  • Fotoprotokoll eines spannenden Seminares
  • Exklusive Seminarlocation in Düsseldorf
  • inkl. Getränken und Snacks
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Inhouse-Seminar

für Unternehmen mit individuellen Themenwünschen
1.800,-/Seminartag
  • Seminarunterlagen für die Teilnehmer als PDF
  • Fotoprotokoll eines spannenden Seminares
  • in Ihren Räumen / freie Wahl der Location
  • individuelle Schwerpunkte Ihres Unternehmens
  • Abstimmung der Inhalte (telefonisch / persönlich)
  • sämtliche Reisekosten / Spesen
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Was dieses Seminar und die Arbeit mit Henryk Lüderitz ausreichnet:

Sie sehen hier unten am Bildschirmrand bereits die Bewertungen von meinen Kunden. Unternehmen, Privatkunden und einzelne Teilnehmer berichten dort über Ihre Erfahrungen mit Lüderitz -Einer von Euch-. Sie sind herzlich eingeladen in den Eindrücken und Kommentaren zu stöbern.

Damit auch Sie zu diesen zufriedenen Kunden zählen, habe ich z.B. die Zufriedenheitsgarantie entwickelt. Was das genau ist, erfahren Sie in den Teilnahmebedingungen.

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Teilnahmebedingungen

Hier erfahren Sie mehr zu der Zufriedenheits- und Durchführungsgarantie und den sonstigen Buchungsbedingungen. PDF

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Dann schreiben Sie uns eine Mail mit Ihren Anforderungen, Vorstellungen und Wünschen zu einem Seminar. Wir melden uns telefonisch und besprechen kreativ-konkret die Möglichkeiten eines gemeinsamen Seminares.

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